以前、Zapposという会社について話題にしたことがあります。

そのＣＥＯ(トニーシェイ)が書いた本、

「Delivering Happiness」

の中に出てくる１つのフレーズが、

「Personal Emotional Connection」

です。

日本語にすると

「個人的な感情のつながり」

となるでしょうか。

彼の会社は顧客満足度を第一に考える会社です。

だから、コールセンターはとても大事なのです。

コールセンターの社員は正社員であり、電話をする時にもっとも重要なのは

このPECなのです。

これはお客さんと感情的につながることで、信頼を築き、お客さんに喜んでもらい、それが結局、ビジネスにつながるということです。

もちろん、いくらよい接客をしてもその報いがあるとは限りません。

が、実際に結果を見ると十分に、その効果は現れています。

このPECは多くの会社が今後、見習うべきところだと感じます。